石卫〔2017〕17号

石家庄市卫生计生委

关于在全市卫生计生系统开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动的通知

各县（市、区）卫生计生局，市直医疗卫生计生单位：

根据河北省卫生计生委《关于开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动实施方案》（冀卫文明﹝2017﹞3号）要求，提升我市卫生计生服务效能，培树行业新风，市卫生计生委决定在全市卫生计生系统开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动。有关事宜通知如下：

一、参赛范围和任务目标

参赛范围：全市各级各类医院、疾控机构、卫生计生监督执法机构、妇幼保健机构、计划生育办事大厅、卫生计生服务回访中心。

任务目标：各牵头处室负责列出参赛单位清单，结合年度工作，进一步细化创建内容和标准，将竞赛内容和标准分值化、规范化、公平化，增强评比竞赛的可操作性。同时，动员和组织参赛单位开展评选竞赛活动，提升卫生计生行业整体文明建设水平。

二、竞赛内容与标准

（一）医院

此项竞赛评比设“文明服务”流动红旗。总分值100分，医疗环境占40分、服务质量占40分、医德医风占20分。由委党办室牵头，委医政处、中医处、各县（市、区）卫生计生局配合，根据责任分解细化扣分项目和分值，统一制定评比细则。

1. 医德医风（20分）

（1）加强医疗卫生行风建设。开展医务人员职业道德培训，树立行业良好风气，佩戴胸卡工作，展现良好精神风貌。（2）认真贯彻中央“八项规定”，严格执行“九不准”。（3）大力倡导恪守宗旨、救死扶伤，尊重生命、崇尚医德，尊重科学、精益求精的医疗卫生职业精神。（4）认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。（5）深入推进创建“平安医院”活动，保障医务人员安全。（6）公共场所悬挂展示行业规范和文明服务公约，刊播展示社会主义核心价值观主题词和“图说我们的价值观”“讲文明树新风”“经济强省美丽河北”公益广告。

2.医疗环境（40分）

（1）诊室和检查室布局合理，医院环境整洁。（2）卫生间清洁、无味，有防滑措施。（3）无烟医院，有禁烟标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，设置放射源等安全警示。（4）便民措施、导医服务完善，每层都设挂号、缴费窗口。放射检查时为患者提供更衣服务，放射防护符合规范。（5）实行多渠道预约诊疗，推行分时段精准预约，实名制预约，坚持预约优先。（6）开通院前急救开通绿色通道，针对病死率和致残率高的急性病，建立如胸痛中心、卒中中心等急性病多学科诊疗模式，缩短患者进入医疗机构到接受治疗的时间。（7）提供信息化结算支付方式。使用就诊卡预存、银联、手机软件等多种信息化支付方式，实现床旁结算、诊间结算，使患者结算更为便捷。（8）完善入、出、转院服务流程，执行住院告知服务。（9）公开医疗价格情况。（10）医疗机构充分关心关怀医务人员，为医务人员提供就餐、更衣、手术间隔休息等条件，创造有利于工作的环境。

3. 服务质量（40分）

（1）严格规范诊疗服务行为，大力推行临床路径管理。（2）持续提升医疗质量。落实《医疗质量管理办法》（国家卫生计生委令第10号），严格执行18项医疗安全核心制度。（3）加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。（4）中医医疗机构保持和发挥中医药特色优势。（5）加强医院感染管理，开展医院感染防控知识的培训和教育，临床科室和医技科室严格执行各项操作规程，预防医院感染发生。（6）落实《医疗废物管理条例》相关规定，严格医疗废物规范化管理。（7）继续深化“以病人为中心”的服务理念，大力推进优质护理服务，落实责任制整体护理。（8）落实抗菌药物管理相关制度，加强抗菌药物的临床使用、数据监测、综合评价等各个方面加强管理。（9）落实同级医疗机构检查、检验结果互认。

（二）疾控机构

此项竞赛评比设“文明服务”流动红旗。总分值100分，设施环境占40分、服务质量占40分、文化建设占20分。由委疾控处牵头，委党办室、各县（市、区）卫生计生局配合，根据责任分解细化扣分项目和分值，统一制定评比细则。

1.设施环境（40分）

（1）接种门诊等公共卫生服务场所，服务功能分室或分区，布局合理，各室（区）有明显的标志牌。（2）环境舒适、通透、明亮、整洁。（3）服务大厅和门前清洁卫生，三包责任制落实到位，没有车辆违规占用；无乱张贴涂写、乱设广告牌现象；卫生间无明显异味，地面无积水、无杂物，便池内无积便；墙面玻璃无污秽，有明显禁烟标识，无烟区无吸烟现象。（4）信息化管理设施齐全，有文件资料专柜，专用电脑、打印机，有宽带和固定电话，配备影视等宣传教育器材等。（5）显著位置公示流程与相关资料。包括工作流程、服务咨询电话、政策宣传资料等。（6）服务场所（包括服务大厅、出入口、通道、电梯、卫生间、停车场）有无障碍通道，能提供老花镜、饮用水等便民服务设施设备。（7）消防、治安制度健全，设备完好，消防设施正常使用（有检查记录、未过期），无占用堵塞封闭消防车通道现象，连续两年内无安全事故。

2.服务质量（40分）

（1）坚持严格公正办事，依法依章开展工作，保障服务对象合法权益。（2）坚持优质高效服务，科学设置办事程序，有完善的质量管理机制，规范工作行为和服务标准，不断提高办事效率和服务质量。（3）工作人员服务热情、诚实守信，对职责范围内的办理事项不推诿、拖拉、扯皮、刁难，严格在规定时限内办结,严格落实“四零服务”制度。（4）坚持办事公开透明。及时将经办窗口工作内容和职责，办事程序、过程、结果和时限、服务承诺等向服务对象公开，注重实效，避免形式主义。

3.文化建设（20分）

（1）对疾病防控相关服务理念和社会公益价值，注重展示、宣传和推广，利用宣传栏、宣传折页等方式积极宣传健康知识、政策，增强人民的防病意识。（2）展示社会主义核心价值观主题词和公益广告。（3）维护群众的合法权益；有高效的投诉处理机制，设有意见簿、意见箱或投诉电话，且有对投诉意见的反馈记录。（4）自觉维护文明秩序。（5）有专人负责解答群众的咨询和疑问。

(三)卫生计生监督执法机构

此项竞赛评比设“文明执法”流动红旗。总分值1000分，具体评比细则以《石家庄市卫生计生监督执法体系示范县创建工作方案》为主，结合以下机构建设、服务质量、文化建设有关内容。此项工作由委法监处牵头，委党办室、各县（市、区）卫生计生局配合。

1.机构建设

（1）机构独立设置，完成卫生计生执法资源整合，机构名称符合规范要求，机构标识规范、醒目。（2）市级机构建筑总面积不低于2400平米；县级机构建筑总面积不低于1200平米。（3）投诉接待、快速检测、罚没物资暂存、会议室、档案室、图书资料室、听证室、案件调查询问室、合议室等布局合理，满足工作需求。（4）市级机构编制不少于40人，县级监督机构人员编制不低于1人/万名服务人口，最低不少于20人。持有有效行政执法证件人数不低于在编人数的85%。（5）人员经费、发展建设和业务经费由财政预算全额安排，收支两条线。（6）办公设备、移动执法终端、执法记录器、现场快速检测设备的数量和性能符合国家和省配置标准，设备保管和维护制度健全，使用正常，完好率100%。（7）各项规章制度健全，内部绩效考核制度完善，内设科室实行综合目标管理，个人岗位职责明确，人员考核制度和考核记录健全，政务公开制度完善，并有效落实。

2.服务质量

（1）执法工作程序和流程健全，汇编成册，执行规范。（2）行政执法公示制度、执法全过程记录制度健全，落实良好。（3）辖区直管单位建档率100%，经常性卫生监督覆盖率100%或“双随机、一公开”监管覆盖监管事项率100%。（4)现场快速检测有效开展，记录齐全完善。(5)对发现违法行为查处率100%，投诉举报处理及时规范率达到100%，行政处罚案件正确结案率100%，年度未出现行政复议和行政诉讼案件被撤销、变更。(6)监督执法人员人均办案率不低于5件/年，其中大案要案不低于2件。(7)执法文书制作规范，符合国家和省有关规范要求。(8)使用全省统一的信息平台，有系统管理员，日常监督和“双随机”检查结果录入上传率达到100%，全部行政处罚案件信息达到“双五日”（立案、结案五日内上传全省统一系统平台）录入要求。(9)监督执法工作数据分析、通报制度健全。(10)各类行政、业务资料及时归档，行政处罚档案符合“双十条”基本要求，资料装订完整、规范，档案管理不低于“AAA” 标准。

3.文化建设

(1)有特色鲜明的机构文化和依法行政理念，机构内外明显位置悬挂核心价值观、执法理念、发展目标，达到抬眼可见、举足即观。(2)树立先进典型，发挥示范引领作用。(3)执法人员着装符合规范要求，形象良好，执法文明，廉洁自律。(4)大力开展作风整顿，营商环境优化，服务对象满意度高。(5)积极开展卫生单位、文明单位、学习型单位建设活动，获得相应荣誉称号。(6)积极开展“卫生监督在您身边”主题宣传活动，社会认可度高。(7)积极开展机构标准化、执法规范化、全程信息化、效果社会化“四化”创建活动，效果明显。

(四)妇幼保健机构

此项竞赛评比设“文明服务”流动红旗。总分值100分，设施环境占40分、服务质量占40分、文化建设占20分。由委妇幼处牵头，委党办室、各县（市、区）卫生计生局配合，根据责任分解细化扣分项目和分值，统一制定评比细则。

1.设施环境（40分）

（1）有咨询服务台，专人服务，相关人员应熟知各服务流程。（2)有就诊指南。(3)有建筑平面图。(4)有通畅无障碍的危重孕产妇及新生儿救治绿色通道。(5)有残疾人无障碍设施及辅助用轮椅、推车等设备，标识醒目。(6)有为孕产妇、儿童及有困难的就诊者提供导医和帮助服务，如配备儿童手推车等。(7)建筑布局符合就诊流程要求，设施设备适合妇女儿童特点，避免妇女儿童受到伤害。如电线插座、饮水设备、门窗设施、楼梯扶手等均应体现保护妇女和儿童的安全措施。(8)有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，并配备应急呼叫及防滑扶手装置。产科门诊及住院区域的卫生间要适宜孕产妇使用，应设置座便器。(9)门诊就诊区设置独立空间的哺乳区，满足就诊者哺乳需求，标识规范、醒目、易懂，并配备基本设施，如洗手设施、舒适座椅、打包台等。（10）有适宜的供就诊车辆停放的区域。（11）有电梯服务管理人员。（12）有预防意外事件（防跌倒、烫伤等）的措施与警示标识。（13）工作人员佩戴标识规范，易于识别。（14）有明显的禁烟标识，无烟区无吸烟现象。

2.服务质量（40分）

（1）有完善的保健医疗质量与安全管理体系，加强对群体保健工作质量的管理。（2）有高危孕产妇、危重孕产妇、高危儿童等重点人群的质量管理机制。（3）有孕产妇死亡评审、新生儿死亡评审、降低非医学指征剖宫产率、出生缺陷防控、危重孕产妇的转运及急救等重点环节的管理制度与措施。（4）有保证出生医学证明管理质量的制度与措施。（5）有保证妇幼卫生信息准确性、及时性的管理制度与措施。（6）有辖区妇女儿童疾病管理、技术推广、人才培养的管理制度与措施。（7）有控制新生儿疾病筛查、产前筛查与产前诊断、妇女“两癌”筛查质量的管理制度与措施。（8）有控制辖区健康教育与健康促进的制度与措施。（9）有控制辖区妇幼健康公卫服务项目的制度与措施。（10）有保证母子健康手册运行的制度与措施。

3.文化建设（20分）

（1）文化建设能够体现以妇女儿童为中心导向、根植于本院服务理念。（2）有强化伦理管理、遵守职业道德、保护服务对象的权利的制度与措施。（3）有医德医风管理组织体系，指定部门负责管理与考评。（4）各级各类医务人员和窗口服务人员的岗位职责中，有医德医风的要求。（5）每年进行岗位职责与行为规范的教育培训。（6）开展“优质护理服务”、“志愿者活动”。

（五）计划生育办事大厅

此项竞赛评比设“文明行政”流动红旗。总分值100分，设施环境占40分、服务质量占40分、文化建设占20分。由委家庭发展处牵头，委党办室、各县（市、区）卫生计生局配合，根据责任分解细化扣分项目和分值，统一制定评比细则。

1.设施环境（40分）

（1）办事大厅有独立办公区，功能设置合理、环境舒适、干净、整洁，设有等候休息座位，配备老花镜、饮用水等便民设施；网上办事大厅功能设置简单明了，容易操作。(2)办事大厅悬挂或张贴办事流程、申报所需材料及有关说明，或摆放办事明白纸。网上办事大厅设置办事流程、一次性办事告知、办事进度查询、办事监督等功能。(3)业务流程设置合理、方便快捷。网上办事大厅网络顺畅，无经常性宕机、断网情况发生。

2.服务质量（40分）

（1）对待办事群众热情，使用文明用语。严格落实限时办结，生育服务证办理不超过7天，特殊情况不超过15天。(2）岗位职责明确，业务流转顺畅，无积压办理情况。认真落实代办制和承诺等制度，积极为群众办理生育登记和再生育审批。（3）办理渠道多元化，在线下办理和网上办理的基础上，能够通过手机、平板等移动互联终端办理。并采取张贴或放置明白纸、宣传折页等方式，提供线下办理地址、网上办事大厅网址、APP下载网址等，广泛宣传各种办理渠道，鼓励群众通过互联网和移动互联终端办理生育登记和再生育审批。（4）严格落实职责，主动担当，无推诿扯皮，拖延不办、懒政、怠政现象，群众满意度不低于95%。（5）对待群众办事热情周到，无吃拿卡要、刁难、为难群众行为。（6）坚持依法行政，年度内无违规违纪行为发生。

3.文化建设（20分）

（1）公共场所悬挂展示行业规范和文明服务公约。（2）张贴或悬挂爱岗敬业、职业道德、文明执法、廉洁自律标语等内容。（3）大力倡导务实、严谨、高效的工作作风。加强工作团队业务、道德教育，建立一支团结好、能力强、水平高的工作队伍。（4）有高效的服务监督反馈机制，设有投诉举报电话、计划生育服务回访中心电话，高效处理群众投诉或咨询。

（六）卫生计生服务回访中心

此项竞赛评比设“文明服务回访”流动红旗。总分值100分，设施环境占40分、回访质量占40分、文化建设占20分。由指导处牵头，委党办室、各县（市、区）卫生计生局配合，根据责任分解细化扣分项目和分值，统一制定评比细则。

1.设施环境（40分）

（1）回访中心有一间不小于12平米的房间，配备不少于2个台位和电脑、文件柜等必要的办公设施。（2）有一套信息化的回访系统，开通4兆以上宽带网络，配备语音交换机、语音服务器，4口网络交换机及等设备，具备话务回访和与群众互动交流两大功能。（3）回访中心悬挂墙上悬挂回访中心组织机构、回访工作流程图、岗位职责、行为规范、用语规范等制度。

2.服务质量（40分）

（1）回访人员熟悉计生政策法规和有关工作要求，能熟练解答问题和诉求。(2）每天有效回访量要达到50-80人，其中生育登记、优生优育、奖扶特扶、妇保儿保及医疗服务对象年回访率要达到规定要求。（3）严格落实诉求跟踪督办制度，对群众反映的一般问题要在3个工作日内办结，重大问题要在7个工作日内办结，服务窗口（服务机构）及时反馈，并开展再次回访。（4）坚持月通报制度，每月将回访情况向相关科室和乡镇进行通报。（5）妥善保管各种服务回访问卷、档案资料和电子文档。（6）回访人员严格保守秘密，严禁泄露被访人员信息。

3.文化建设（20分）

（1）回访中心统计设计悬挂回访标识，树立中心鲜明、统一的外在形象，寓意回访中心通过网络、电话、面对面了解群众需求、征求群众意见，多渠道保持与群众的沟通，全心全意为人民服务。（2）制定有回访用语和行为规范，展示树立中心的鲜明、统一的社会外在形象，规范文明用语，引导回访员规范使用开始语、过程语、结束语，塑造回访员外在的形象，即“三优形象”，即优秀回访队伍形象、优质的回访服务形象、优美的宣传服务形象。（3）建立回访员绩效考核制度，营造“比、学、赶、帮、超”的深厚氛围，形成“爱岗敬业、团结友善、开拓创新、文明向上”的中心文化。（4）加强中心建设与发展的进展、成效、经验和先进典型的报道。使之成为宣传国策、解读政策、倡导健康素养等知识，与群众面对面沟通的窗口和惠民服务交流中心。

三、时间步骤

创建竞赛活动时间为5月至11月，分三个阶段进行：

安排部署阶段（5月底）：结合卫生计生行业实际，各责任处室根据省、市方案，研究制定6类单位的创建竞赛活动实施细则，明确参赛范围和任务，细化量化竞赛内容和评定标准。（各类竞赛细则由牵头处室另发）

（二）竞赛推进阶段（6月初至10月底）：从5月开始，每两月为一个创建竞赛周期，分别于6、8、10月底前由市卫计委组织双月考评，确定文明服务（执法）流动红旗单位（不超过参评数20%），并颁发流动红旗。同时将获评单位名单报省卫计委文明办汇总后报省文明办，并在河北文明网公布。流动红旗由市卫生计生委按统一版式进行制作。卫生监督机构颁发“文明执法”流动红旗，计划生育办事大厅颁发“文明行政”流动红旗，其他机构颁发“文明服务”流动红旗。

（三）活动总结阶段（11月下旬）：市卫生计生委根据参赛及组织情况，根据6月、8月、10月流动红旗评选情况，向省卫生计生文明委推荐参加省级“创建竞赛优胜单位”、“创建竞赛先进个人”、“创建竞赛优秀组织单位”。

四、工作要求

（一）高度重视，严密组织。开展“提质提效、文明服务”创建竞赛活动，是深入贯彻习近平总书记关于精神文明建设重要论述、推动作风整顿、培树行业新风的重要举措。各责任处室要高度重视，严密组织，广泛动员各单位和广大干部职工参加。委成立“提质提效、文明服务”创建竞赛活动领导小组，由主任、党组书记王华平任组长，党组副书记、副主任武常贵任副组长，委办公室、党办室、人事处、医政处、疾控处、法监处、妇幼处、、基层指导处、宣传处负责人为成员，下设办公室，办公室设在市卫生计生系统精神文明建设指导委员会办公室（委党办室）。

（二）强化推进，规范评比。各级要以本次竞赛活动为契机，积极引导各单位优化环境、改善设施、规范管理、全面提升服务水平。要针对6类单位分别组成评审小组，根据评比细则，采取实地考察、网上评议、问卷调查、综合评分等方式，严格标准和程序，确保评选工作质量和成效。

（三）营造氛围，力求实效。认真总结创建经验，挖掘工作亮点，培树一批行业示范、社会认可、群众满意的先进典型。宣传处负责宣传和典型推广，加大工作力度，有效促进全市卫生计生行业提质增效，更好地服务人民群众。对工作态度差、服务质量差、管理水平差的单位进行通报，督促整改提升。

                          石家庄市卫生计生委               

                            2017年5月27日

（信息公开形式：主动公开）