石卫办医政〔2017〕13号

石家庄市卫生计生委办公室

关于转发省卫生计生委《优化医疗服务流程

改善群众就医感受十项措施》的通知

各县（市、区）卫生计生局、各级各类医疗机构：

为深入开展进一步改善医疗服务行动计划，不断优化诊疗服务流程，改善群众看病就医感受，提高全省医疗服务效率，为人民群众提供方便、快捷、高效的医疗服务，省卫生计生委制定了《优化医疗服务流程，改善群众就医感受工作十项措施》（以下简称“十项措施”），现转发给你们，并结合我市“三提升，一增强”活动提出如下要求，请认真贯彻执行。

一、切实提高认识，全面加强领导

“优化医疗服务流程，改善群众就医感受”工作，是深化医药卫生体制改革的重要组成部分，关系卫生计生系统的行业形象，是卫生计生部门坚持以病人为中心、改进医疗服务、促进医疗卫生事业健康发展的重要举措。各县（市、区）卫生计生局、各级各类医疗机构要紧紧围绕“十项措施”和“三提升，一增强”活动，进一步强化服务意识，明确医疗机构主要负责人为“优化医疗服务流程，改善群众就医感受”工作第一责任人，切实加强组织领导，确保此项工作取得实效。

二、重在内涵建设，突出便民服务

各级各类医疗机构要按照“外树形象、内强素质”要求，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，着力改革现有医疗服务流程中不方便群众就医的环节，因地制宜，扎实推动此项工作，力争窗口服务明显优化、医院管理明显改善、行业文明程度明显提升、人民群众满意度明显提高、就医获得感明显增强，努力为病人提供“温馨、便捷、优质、高效”的人性化服务。

三、强化考核评价，实行跟踪问效

各级各类医疗机构要针对“十项措施”和“三提升，一增强”活动，指定部门和人员负责，加大设备设施投入，在财力上予以保证，推动工作有效落实。各县（市、区）卫生计生局要加强对“十项措施”和“三提升，一增强”活动实施效果的动态监测和评价，建立定期通报制度。我委将对工作推进情况进行不定期明察暗访，结果通报全市，并与医院评先评优、医院评审评价和临床重点专科评审挂钩。对工作推动不利、效果不明显的单位主要负责人将进行约谈。

四、加强舆论宣传，发动社会参与

开展“优化医疗服务流程，改善群众就医感受”工作，目标是全面提升卫生计生系统窗口服务水平，核心是以人为本，以病人为中心。各县（市、区）卫生计生局、各级各类医疗机构要围绕“十项措施”和“三提升，一增强”活动积极行动，加强舆论宣传引导，动员新闻媒体支持和积极参与，促进群众传统就医习惯的改变。要宣传推广一批服务规范、质量可靠、群众满意的先进典型，为全市深化医药卫生体制改革营造良好氛围。

附件：河北省优化医疗服务流程改善群众就医感受十项措施

                       石家庄市卫生计生委办公室  

                            2017年8月24日  

（信息公开形式：主动公开）

附件

河北省优化医疗服务流程

改善群众就医感受十项措施

一、推进分时段预约诊疗，有效分流就诊患者

充分利用全省统一预约诊疗电话12580、网络预约诊疗平台（健康河北），实行实名制预约挂号，推行分时段预约和预约诊疗优先就诊服务模式，改变患者传统就诊习惯。9月1日前，全省所有三级医院全部推行分时段预约诊疗。医疗机构可采取多种形式（电话、短信、网络、微信公众号、手机应用、门诊窗口、自助挂号机、医护工作站、基层转诊等）提供预约诊疗服务，推行门诊患者分时段预约就诊、住院患者分时预约检查和转诊患者预约转诊服务。

二、科学合理布局，优化门诊就诊流程

提倡门诊按疾病系统分区，整合和合理应用门诊医疗资源，将同一系统相关疾病科室集中在同一诊区，方便患者就医。逐步实行门诊就诊服务“一卡通”，建立每位就诊病人唯一的ID号，记录病情、用药、检查、交费等信息。充分利用自助设备进行分楼层、分诊区挂号缴费、打印检验检查结果，有效引导和分流患者，减少非医疗环节占用时间。在门诊候诊、缴费、取药和临床检验、辅助检查等环节，逐步实行电子叫号、就诊信息推送等服务，使患者及家属可以通过等候区的语音呼叫和电子屏幕的提示，及时了解自己的就诊次序，合理安排候诊时间，体验“温馨候诊”。

三、注重人文关怀，营造温馨就诊环境

加强就诊区域卫生巡查、维护和卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。设置建筑平面图、科室分布图、诊室标识、安全警示和地面就诊引导标识等醒目标识，清晰易懂，引导患者有序就医。统一设立“便民服务中心”，配置专门人员挂牌上岗，实行义务导诊、接收现场和电话咨询，执行“首问负责制”。执行“一医一患”，保护患者隐私。为就诊患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施和无障碍设施，并结合医院实际推出各种便民利民服务措施，体现人性化服务。为老年人、残疾人、军队优抚对象等特殊患者提供优先诊疗服务。

四、合理调配诊疗资源，满足不同层次患者就诊需求

建立门诊医疗资源调配工作机制，根据门诊患者接诊数量，及时调配门诊医师出诊人数，缩短患者候诊时间。推行弹性工作制，开展双休日及节假日门诊、延时门诊等服务，方便患者就医。能提供24小时急诊检验服务，急诊临检项目从采样到出具报告时间不超过30分钟；急诊生化、免疫项目从采样到报告出具时间不超过2小时。实行多学科联合诊疗机制，对重症与疑难患者实施多学科联合诊疗，提高诊断准确率，缩短患者确诊时间。

五、加强急救能力建设，畅通急诊急救绿色通道

加强院内急救能力建设，合理配备医护人员，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置。提升院前急救能力，逐步实现急诊与院前急救医疗信息共享与医疗服务衔接。启动“心脑绿色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服务体系，畅通卒中、胸痛、严重创伤患者，急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者救治绿色通道，实行先救治、后缴费。落实疾病应急救助制度，确保无法查明身份或身份明确但无力缴费的急诊患者，得到及时救治。

六、发挥信息技术优势，改善患者就医感受

加强信息引导，建立新媒体、微平台（微博、微信、网站等）多种途径的医院就诊信息发布机制，对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者提供提示服务，引导患者错峰就诊。通过诊室内记账、诊间结算、移动设备支付，减少患者排队次数。落实医疗服务信息公示制度，设置“医疗服务信息”查询机，方便患者查询。加强医院信息建设，推广实施电子病历，为改进医疗服务流程提供支撑。改进检验检查结果查询方式，提供多种形式（手机短信、电话查询、网络查询、自助设备等）的检查检验结果查询、打印服务，为患者提供方便。

七、开展远程医疗服务，促进优质医疗资源下沉

充分利用“互联网+”技术，加强河北省远程医疗中心建设，实现上与国家级医疗机构，横向与省直医疗机构，下与市、县医疗机构对接，促进医疗资源纵向流动，使优质医疗资源下沉，为基层、偏远和欠发达地区医疗机构提供远程医疗、教学、培训、转诊等服务，最大限度提高优质医疗资源的可及性和利用效率。9月底前，实现贫困县县级医院远程医疗全覆盖。

八、优化双向转诊流程，落实分级诊疗制度

各级医疗机构明确专门部门负责双向转诊工作，明确转诊程序和转出、转入标准，主动与上、下级医院对接，签订双向转诊协议，建立有效、严密、实用、畅通的上下转诊渠道，为病人提供整体性、连续性的医疗服务。转入医院要开通绿色通道，方便转入患者及时获得诊疗服务；转出医院要协助和指导转出的病人选择合适的医院，并提供相关诊疗资料。积极推行日间手术诊疗模式，提高床位周转率，缩短平均住院日。

九、加强科学管理，持续改进护理服务

坚持以病人为中心，夯实基础护理，全面落实责任制整体护理，深化护理专业内涵，全面提升护理服务水平。加强护理人员配置，提升全院临床护理岗位、普通病房、重症监护病房、新生儿监护病房护士配置比例。加强科学管理，充分调动护士队伍积极性，促进护理专业发展。改变护理服务和管理模式，实行护士岗位管理，全面履行护理职责，对患者实施全面、全程、连续的专业服务。

十、规范服务标准，展现良好风貌

医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于识别。医务人员态度和蔼热情，有问必答、温馨服务。倡导文明用语，杜绝出现“生、冷、硬、顶、推”现象。落实《医疗机构从业人员行为规范》、廉洁自律“九不准”规定。组织开展者满意度调查和出院患者回访活动，持续改进医疗服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务，为患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。