刚刚结束的2018年全国改善医疗服务工作会议，为“进一步改善医疗服务行动计划”第二阶段工作吹响了集结号。2015年～2017年，第一阶段行动计划给患者、行业和社会带来了哪些改变？未来改善医疗服务，应从哪些内容重点着手？记者综合梳理国家卫生计生委提供的数据、国家卫生计生委医疗管理服务指导中心满意度调查分析、北京协和医学院公共卫生学院连续3年开展的全国改善医疗服务第三方评估结果，试图找出答案。

　　■预约诊疗比例上升明显

　　北京协和医学院公共卫生学院院长刘远立带领团队，分别于2016年1月、2017年1月和2017年12月，在全国31个省（区、市）对136家样本医院3年来“改善服务行动”的落实、医务人员参与和积极性调动情况以及患者就医满意度开展调查。

　　刘远立介绍，3年来，全国136家医院“行动计划”落实情况的总体平均得分率从2015年88.0%提高到2017年的92.3%，其中综合医院得分略优于中医医院和专科医院，东部地区医院得分略优于中部地区医院和西部地区医院。3年纵向比较发现，“推进预约诊疗服务”“合理调配诊疗资源”“充分利用信息技术”3个维度改善最为显著，而“发挥中医特色优势”“加强药事服务”等维度改善进展略为缓慢。

　　刘远立介绍，“行动计划”开展3年来，广大患者看病就医的预约挂号比例不断提高，门诊患者通过网络预约挂号的比例由2015年的20.1%升至2017年的39.1%，加上通过电话预约、诊间预约等形式就诊的患者，选择先预约再就诊的患者越来越多，直接通过窗口挂号就诊的患者比例由2016年的65.7%下降到2017年年末的50.1%。调查结果显示，通过网络预约挂号就诊患者的满意率高于经由窗口挂号就诊患者。

　　国家卫生计生委相关数据显示，我国已有一半以上的三级医院开展了日间手术，手术量占择期手术比例提高至12.8%；开展临床路径管理的医院增长近40%。刘远立说，2015年，全国样本医院的患者在挂号、候诊、缴费等门诊环节中，候诊时间和等待检验/检查耗时最长，中位数均为20分钟。2016年，评估候诊时间和等待检验/检查时间的中位数均已缩短至15分钟，2017年的候诊时间中位数已降低至12分钟。门诊患者就诊全程等候时间的中位数由2015年的68分钟降至2017年的60分钟，诊疗资源配置的总体效率得到提升。

　　3年来，很多医院都有了手机App，可为患者提供信息查询和推送服务的医院达4100余家，是3年前的4倍；可提供移动支付结算的医疗机构达2777家，是3年前的3倍。国家、省、市、县四级远程医疗服务体系初步建立，2017年远程医疗服务总例次超过6000万。

　　■“非医疗性服务”有待改善

　　国家卫生计生委医疗管理服务指导中心主任孙阳介绍，2017年9月6日至12月10日，全国共有1887家三级医院在线参与满意度调查工作，共采集958万份问卷，经过严格数据清洗，有效问卷达到422万份。孙阳说，医院满意度调查总体情况显示，门诊患者总体满意度为88.53分，住院患者总体满意度为92.88分。

　　孙阳说，门诊患者对护士沟通、医生沟通和挂号体验的满意度最高，对医务人员回应性满意度最低，落实志愿者和导医导诊服务的医院，能够有效提升患者对回应性的满意度。在住院患者9个维度的满意度中，医务人员对患者亲友的态度、医生沟通和医务人员回应性的满意度最高，对饭菜质量的满意度最低。

　　刘远立介绍，针对患者选择就诊医院的调查结果显示，“技术水平”仍是患者考虑的首要因素。“医患交流不足”“医务人员服务态度欠佳”“患者期望太高”“患者自身健康知识缺乏”等是导致医患关系紧张的主要原因。患者对于“卫生间清洁无异味”等就诊环境条件和医院膳食等非医疗核心因素的满意率相对偏低，“号源紧张”“等候时间过长”仍是就诊不满意的主因，群众对持续改善医疗服务仍抱有极大期待。

　　刘远立建议，改进门诊服务需要通过分级诊疗体系的有效建立，以信息技术为重要支撑，推动患者分级就诊和有效分流，以缓解号源紧张的问题；在推进预约诊疗的基础上，进一步强化诊疗资源的优化配置和患者的科学调度，以解决就诊等候时间过长的问题。此外，门诊诊区就诊环境的持续优化和保持应当制度化、标准化，通过提升医院内部管理，为患者提供舒适方便的诊疗环境。此外，继续改善住院服务要在深入推进优质护理的同时，提升护工管理的规范化，注重改善包括医院膳食质量在内的非医疗性服务，积极回应患者及家属对全方位、全流程就医体验改善的期盼。

　　■医务人员获得感亟待提升

　　孙阳介绍，与患者对医院满意度水平形成鲜明对比的，是医院员工满意度得分，仅为77.44分。在医院员工5个维度的满意度中，最满意的是同事关系，最不满意的是工作内容与环境、薪酬福利，其中高学历员工对薪酬福利的满意度最低。涉医违法犯罪案件数量较少的省份，医院员工对工作内容与环境的满意度相对较高。

　　刘远立同样表示，连续3年的评估调查发现，“行动计划”开展以来，多数医务人员认为医院在预防和减少医患纠纷方面采取了有效措施，但对医患关系改善的评价仍不容乐观，对执业环境的改善仍然普遍不尽如人意。针对医院工作条件的调查结果发现，医务人员在承担繁重诊疗业务的同时，对足够的值班休息室、营养可口的餐食、高效的行政后勤保障抱有极大期待。

刘远立说，医务人员作为我国医疗服务和医药卫生体制改革的主力军，其合理的诉求应得到及时关注和有效响应。改善医务人员的执业环境，提高薪酬待遇，减轻工作负荷，应成为深化医改的重要措施。同时，应加强对医学科学局限性的宣传，增强社会沟通理解，引导合理预期。